Kedeligt manuelt arbejde er ikke lige sagen
Til dagligt driver jeg selv webshoppen Last Touch, hvor jeg sælger og udlejer malerier. Det begynder efterhånden at gå rigtig godt. Derfor bliver der også mere og mere fast, manuelt arbejde, som jeg egentlig ikke synes er voldsomt interessant.

Derfor overvejer jeg pt. at ansætte en ung gut, som kan komme nogle dage efter skole og lave dette knap så spændende arbejde som f.eks. at sende pakker, svare kundemails, oprette produkter osv.

Vi har brug for arbejdsomme unge mennesker
Udover at drive Last Touch arbejder jeg også som e-handelsrådgiver hos webbureauet MCB, hvor jeg dagligt er i kontakt med mange webshopejere. Jeg har flere gange hørt disse webshopejere efterlyse mulighed for at komme i kontakt med nogle arbejdsomme unge mennesker, som nogle timer om ugen kan hjælpe dem med lignende “kedelige” opgaver!

Nu skal du hjælpe mig!
Det slog mig pludseligt, at der må være et marked for, at tilbyde disse webshops en fleksibel og billig arbejdskraft f.eks. en eller to dage om ugen.

Der er jo masser af unge mennesker, som gerne vil arbejde og tjene nogle penge. Kan jeg så f.eks. ansætte disse unge mennesker og strikke en fast arbejdsuge sammen hos f.eks. 5 forskellige webshops, så må det da være en win-win for alle parter?

Hvad tror du? Er der potentiale i sådan en løsning?

Har du en webshop eller kende du nogen, som vil kunne benytte sådan en ordning?

Jeg glæder mig til at høre din mening!

Se bl.a. disse indlæg fra min side:

Sådan laver du den perfekte forside på din webshop

Sådan laver du den perfekte webshop produktliste

50 webshop brugertests gennemført og sammenkogt til 9 POWER tips

Der er ingen grund til helt at slette denne blog fra din RSS reader. Jeg vil stadig skrive indlæg her på bloggen, men nok med lidt længere intervaller.

Hvorfor er brugertest.nu smart?

Som jeg fortalte i mit forrige blogindlæg blev der i december lanceret en ny dansk brugertest service ved navn brugertest.nu. Jeg synes, det er et fremragende initiativ, da jeg er stor tilhænger af brugertests – også selvom jeg selv har beskæftiget mig med webdesign de sidste 11 år. For uanset hvor dygtig man bliver til at designe, programmere eller analysere hjemmesider, vil der altid være ting man overser eller ikke gør tydeligt nok opmærksom på. Til at synliggøre disse områder er brugertests et fremragende værktøj.

Jeg har efterhånden selv lavet en del brugertests, hvor jeg bl.a. har taget min laptop med på en cafe og spurgt tilfældige mennesker, om de ville hjælpe mig i 5 min. Min oplevelse er, at folk typisk er meget hjælpsomme og synes det er spændende at være testperson.

Jeg skal dog indrømme, det tog noget overvindelse at gøre det første gang. Jeg tror også, det er grunden til, der ikke er flere webshopejere, som laver disse brugertests – nemlig fordi det kræver mod, at sætte sig alene på en cafe, spørge tilfældige mennesker om de vil hjælpe og derefter få sandheden på bordet om éns webshop. Netop derfor tror jeg denne nye brugertest service bliver en succes. Nu kan vi som webshopejere blot skrive et testscenarie, betale os fra det opsøgende arbejde og få uddybende videoer tilbage fra brugerne indenfor 24 timer.

Stil en god opgave til testerne

Det er vigtigt at stille en god opgave til testerne, så du får mest muligt ud af videoerne. Jeg gik lidt videre end blot at lade dem teste min webshop med malerier. Jeg bad testerne forestille sig, at de skulle finde nogle nye malerier til deres hjem. De skulle først skrive ned, hvilke 10 søgeord de ville bruge på Google i søgningen efter malerier. Herefter skulle de bruge nogle af søgeordene på Google, gå ind på de hjemmesider, som så interessante ud og købe et maleri (stoppe ved betaling). Havde de efter tre hjemmesidebesøg ikke været på LastTouch.dk, skulle de gå herind og ligeledes finde et maleri.

Hvad fik jeg ud af det?

Testpersonerne var meget forskellige og fandt alle sammen forskellige problemstillinger. Derudover var der også flere ting, som gik igen. Jeg tror, det er vigtigt, at lytte til testpersonerne, men samtidig også tage kommentarerne med visse forbehold. F.eks. vil jeg ikke ændre hele mit website fordi én person har svært ved at bruge en bestemt funktion. Kan jeg derimod se flere testpersoner støder i de samme problemer – ja, så ringer alarmklokkerne.

Nye søgeord er guld værd

Ud fra videoerne fik jeg først og fremmest en liste med 27 nye søgeord, som jeg ikke før har brugt hverken i AdWords eller i søgemaskineoptimering. Dvs. 27 spritnye ord, som giver mig mulighed for at få flere relevante besøgende. Jeg tjekkede efterfølgende ordene i Google og kunne se nogle af konkurrenterne kendte til flere af ordene, da de bl.a. kom frem med AdWords annoncer. Der var også søgeord, som flere af testpersonerne brugte, men som ingen af konkurrenterne brugte hverken i AdWords eller bevidst i søgemaskineoptimering. Dvs. her kunne jeg lynhurtigt selv oprette AdWords annoncer og lave landingssider, som kom i top og allerede nu tiltrækker flere relevante besøgende.

Hvad gør konkurrenterne?

Da jeg som sagt fik testpersonerne til at besøge flere af vores konkurrenters hjemmesider, fik jeg også et glimrende indblik i, hvad konkurrenterne gør godt og skidt. Det er faktisk ganske værdifuld viden. Jeg kendte i forvejen flere af konkurrenternes hjemmesider, men jeg havde aldrig set deres sider med ”kundeøjne”. Testpersonerne fandt mange ting, som irriterede dem på konkurrenternes hjemmesider. Her er det jo dejligt at kunne krydse af, disse irritationsmomenter ikke findes på vores egen side. Samtidig kan man godte sig lidt over, hvor værdifuld information om konkurrenternes problemområder man nu sidder med og som de ikke selv er klar over (håber ikke vores konkurrenter læser med her ).

Konkurrenternes problemområder er selvfølgelig spændende, men endnu mere interessant er det, når testpersonerne roser konkurrenterne. Det kan være deres udvalg, design, opsætning, brugervenlighed, funktionalitet osv. For er der noget konkurrenterne gør særlig godt, som man ikke selv gør, men som forholdsvis hurtigt kan tilføjes, ja, så er det bare i gang! F.eks. havde en af vores konkurrenter en funktion, hvor de besøgende kan uploade et billede af deres stue og derefter se de forskellige malerier, som de vil se ud i deres egen stue. Faktisk en rigtig lækker funktion, som testpersonerne var begejstret for. Den kom straks på vores to-do liste!

Hvad kan jeg selv gøre bedre?

Testpersonerne kom selvfølgelig også ind på LastTouch.dk, hvor den store prøve nu skulle stå. Kan testpersonerne finde vores malerier uden at støde på en masse forhindringer? Heldigvis var indtrykket af webshoppen generelt positiv, men testpersonerne fandt også flere relevante problemer.

Hvem og hvad er Last Touch?

Flere testpersoner var i første omgang usikre på, hvem og hvad Last Touch er. Det er egentlig meget logisk, for selve navnet siger ikke noget om vores produkter. Vi skrev i forvejen på forsiden, at vi er et ”Kunstgalleri med 1.200 unikke malerier”, men mange besøgende lander jo ikke på forsiden – derfor missede de denne vigtige information. Vi har nu indsat et lille payoff under vores logo, som går igen på hele hjemmesiden.

Mulighed for mere avanceret søgning

Vi har forholdsvis mange malerier (ca. 1.200), som er fordelt på få kategorier (6 kategorier). Det kan let gøre varegruppeoversigterne uoverskuelige, hvis ikke de besøgende har gode muligheder for hurtigt at indsnævre søgningen.

Vi giver i dag mulighed for at vælge størrelseskategori (lille, mellem, stor) samt farve (6 farver). Testpersonerne efterlyste dog mulighed for også at kunne segmentere på priskategori og mere specifikke størrelser eksempelvis 200×100 cm, 100×100 cm. osv. Det har vi taget til os og tester netop nu de nye segmenteringsmuligheder. Det gør, søgekriterierne bliver knap så visuelle som i dag, men giver til gengæld flere muligheder.

Den nuværende varegruppeoversigt og den nye varegruppeoversigt

Vis kundeanmeldelser

Vi viser vores Trustpilot batch på webshoppen, hvor vi pt. har en ”Perfekt” rating. Jeg har ikke endnu fået splittestet effekten af denne Trustpilot batch, men min mavefornemmelse siger, det skaber en grad af tillid til webshoppen. Det fik jeg bekræftet af testpersonerne.

Fire af testpersonerne lagde mærke til den og kommenterede den positivt. Dog sagde tre af personerne, det ville være fint, hvis man rent faktisk kan læse, hvad folk har sagt. Det betød, nogle testpersoner klikkede på banneret og dermed kom ind på vores Trustpilot side, hvilket jo er fint, men jeg kan frygte nogle besøgende bliver forstyrret og ikke finder tilbage til webshoppen igen. Derfor har jeg nu valgt at vise en kundeanmeldelse i denne Trustpilot batch og samtidig gøre den mindre klikbar. Det giver forhåbentlig de besøgende den ønskede tryghedsfornemmelse og fastholder dem samtidig på webshoppen.

Meget mere på to-to listen

Dette er blot tre nye initiativer, som er blevet implementeret efter vi har fået brugertestet webshoppen. Der står stadig 12 punkter på to-do listen, jeg lavede, da jeg så videoerne og som skal implementeres indenfor nærmeste fremtid.

Er brugertest.nu pengene værd?

24 timer efter jeg oprettede min opgave på brugertest.nu havde jeg fem videoer af ca. 20 minutters varighed. Jeg er ikke et sekund i tvivl om, at de tilføjelser og rettelser jeg nu laver på webshoppen betaler prisen, for de fem brugertests, hjem mange gange. Dvs. ser man udelukkende på, om det er god forretning at bruge f.eks. 2.500 kr. på fem brugertests, er der ingen tvivl – hvert fald ikke, hvis man driver en webshop. Uanset hvor godt du synes, din webshop performer i dag – den kan altid optimeres!

Du skal dog være forberedt på, der ligger et stort arbejde efterfølgende, hvor de mange nye forslag skal implementeres. Det i sig selv kan sagtens blive dyrt afhængig af omfanget, webplatform osv. Jeg vil anbefale, du går til dit webbureau og diskuterer testresultaterne. Her er det vigtigt, du har tillid til din konsulent hos dit webbureau, og konsulenten ikke blot har fokus på, hvad der umiddelbart kan lade sig gøre i deres websystem, men at I har en konstruktiv dialog om, hvad der vil give dig og din webshop større succes.

Har du ikke en webleverandør, som kan give dig denne sparring eller implementere de nødvendige rettelser, er det måske på tide at skifte leverandør. I så fald giver du mig blot et opkald eller smider en e-mail, så tager jeg min anden hat på som e-handelskonsulent hos MCB og rådgiver dig til den rette webløsning (så blev der også plads til lidt reklame ).

Det kan blive endnu bedre

Som det nok fremgår af dette blogindlæg er jeg svært begejstret for brugertest.nu. Jeg har ingen aktier i foretagendet, men synes ganske enkelt initiativet udfylder en tom plads i webshopejerens værktøjskasse.

Når det er sagt, kan brugertest.nu sagtens gøres endnu bedre. Bl.a. var der lidt knas med lyden på en af videoerne. Det problem løste folkene bag brugertest.nu dog hurtigt ved at give mig en ekstra video gratis. Det skal også siges, jeg var en af de allerførste kunder. Jeg fik fakturanummer 001, så lidt opstartsvanskeligheder er vel naturligt.

Derudover håber jeg, der fremover bliver muligheder for selv at vælge målgruppe evt. ud fra alder, beskæftigelse, bopæl (landsdel) mm. Det vil gøre værktøjet endnu stærkere. Det lyder dog til disse planer allerede er på tegnebrættet ifølge Thore Johansen fra brugertest.nu, som Ib Potter har lavet et podcast med.

Endelig er der også nogle helt overordnede problemstillinger ved at lave tænke-højt tests, som du bør have i baghovedet. F.eks. at testpersonerne logisk skal begrunde deres valg, hvilket i visse tilfælde kan påvirke deres adfærd og handlinger. Det har Ole Gregersen skrevet mere om på hans blog.

Ifm. brugertest.nu foreslår jeg, du fortæller testpersonerne i selve opgavebeskrivelsen, de ikke nødvendigvis behøver tænke højt hele tiden. Testpersonernes adfærd med musen siger ofte mere end deres ord.

Overvejer du at benytte brugertest.nu?

Har du erfaringer med brugertest.nu eller tænke-højt test generelt? Overvejer du at benytte tjenesten? Eller har du andre indspark, så smid endelig en besked i kommentarerne.

I går blev websitet www.brugertest.nu lanceret. Jeg kender ikke folkene bag projektet, men jeg synes, det er et fremragende initiativ. På brugertest.nu kan du oprette en opgave og f.eks. bede testerne om, at købe produkter på din webshop og hele tiden tænker højt. Du kan sagtens oprette opgaver, som ikke omhandler deciderede køb, hvis ikke du har en webshop.

Jeg har selv netop oprettet en opgave på brugertest.nu, og jeg venter nu spændt på videoerne fra de fem testere. Jeg har desuden bedt testerne om, at starte på Google, hvor de indtaster søgeord og evt. finder ind på mine konkurrenters hjemmesider. Det er også ganske værdifuld information.

I relation til lanceringen af brugertest.nu fik jeg lyst til at fortælle om mine seneste erfaringer med egne brugertests, som altid synliggør nogle væsentlige problemstillinger.

Nej, vi brugertester ikke!

Har du et website, bliver du ganske enkelt nødt til at brugerteste det – ellers er det fuldstændig ligesom at køre bil uden hænder på rattet. Når jeg til dagligt snakker med webredaktører, webmastere, webshopejere osv. er det utrolig få af dem, som rent faktisk har fået brugertestet deres hjemmeside NOGENSINDE! Jo, de har selvfølgelig fået lidt feedback fra familie, venner og kollegaer, hvilket også er ganske udmærket. Men deciderede brugertest med det formål at spotte problemstillinger, som der efterfølgende skal arbejdes videre med, er det meget få webmastere, der benytter.

Splittest vinder frem

Flere og flere er begyndt at lave a/b splittests og multivariant tests, hvilket er rigtig godt. Problemet med udelukkende at køre splittests er blot, at de forskellige testvarianter er designet efter, hvad man selv tror, vil øge éns konverteringsgrad dvs. med udgangspunkt i egne tanker og ikke de besøgendes tanker – hvad enten en konvertering så er salg, tilmelding til nyhedsbrev, download af PDF, udfyldt kontaktformular e.l.

Lad mig give et eksempel

Jeg lavede for ganske nylig en brugertest af min egen webshop www.LastTouch.dk, hvor jeg sælger og udlejer malerier til private og virksomheder. Jeg har det seneste stykke tid bl.a. testet størrelserne og farverne på købs- og lejeknapperne, når man går ind på de enkelte malerier vha. online split-test værktøjer. Det har desværre ikke givet de store resultater, hvorfor du heller ikke har hørt om testen her på bloggen – se varianterne herunder.

1. version af malerivisningen

2. version af malerivisningen – med større knapper som nu er placeret i toppen

Brugertest: Er der mon skjulte omkostninger?

I sidste uge lavede jeg så en brugertest af webshoppen, hvor de besøgende bl.a. skulle bestille nogle forskellige malerier. Nogle af testpersonerne synes det lød smart, at man kunne leje malerierne, så det valgte de. Samtlige de personer, som trykkede på ”Lej maleri” knappen gik efterfølgende i stå – de var nemlig meget usikre på, hvad dette lejekoncept indebar. F.eks. var de usikre på, hvor lang tid de bandt sig ved at leje maleriet, om der var nogle skjulte omkostninger de ikke havde set bl.a. til fragt og om det var muligt senere at bytte maleriet til et andet. Derfor søgte de alle efter betingelserne for leje af malerier, som jeg desværre havde ”gemt” i en undermenu under ”Om Last Touch”.

Jeg troede, jeg havde afklaret disse spørgsmål ved at have en boks i højre side, hvor der står ”Derfor Last Touch”. I denne boks står der nemlig bl.a.: Ingen bindingsperiode, gratis fragt, mulighed for udskiftning osv. Men der var ingen af testpersonerne, som havde lagt mærke til denne boks.

Nu skal webshoppen tilrettes

Efter denne test gik jeg hjem og tilrettede webshoppen. For det første gjorde jeg linket til handelsbetingelserne langt tydeligere. Dernæst besluttede jeg igen at redesigne mine købs- og lejeknapper – ikke blot med udgangspunkt i, hvad jeg selv forventer, der fungerer – nej, denne gang med udgangspunkt i mine besøgendes tanker og input.

Jeg redesignede malerivisningen, så de enkelte knapper nu indeholder svar på netop de spørgsmål, som jeg ved, de besøgende vil have besvaret, inden de kan træffe den endelige beslutning om at handle hos os – se nuværende malerivisning nedenfor.

3. version af malerivisningen – med svar på de vigtigste spørgsmål på knapperne

En kæmpe øjenåbner

Brugertesten som jeg lavede i sidste uge var virkelig en øjenåbner for mig. Jeg indrømmer gerne, at jeg heller ikke selv har været for god til at brugerteste min webshop. I det halvandet år webshoppen har været online har jeg i alt lavet tre egentlige brugertests, hvilket er alt for lidt.

Det kom meget bag på mig, jeg ikke tidligere havde fanget, at handelsbetingelserne skulle gøres ekstra tydeligere på selve købs- og lejesiden. Men ved nærmere eftertanke giver det faktisk god mening.

Ved den første brugertest var min forside så stopfyldt med problemer, at testpersonerne sjældent kom meget videre (læs evt. mit blogindlæg om halvering af afvisningsprocenten på forsiden). Ved den næste brugertest var forsiden ikke længere problemet, men nu gik folk typisk i stå ved malerioversigterne, fordi det simpelthen var for svært at søge sig frem til det rette maleri. Det rettede jeg ved at forbedre søgningen, så man i dag både kan søge på genre, størrelse og farver (det kommer der nok et blogindlæg om senere). Men der var altså ingen af disse første to tests, hvor den besøgende brugte særlig lang tid på selve malerivisningen med købs- og lejeknapperne – ganske enkelt fordi de ramte i så mange problemområder forinden.

Dette bekræfter blot, hvor utrolig vigtige samtlige mine tests har været for webshoppen. Det har også allerede nu fået mig til at booke den næste brugertest i kalenderen, for det kan ikke gå hurtigt nok!

Brugertester du?

Brugertester du din hjemmeside? Hvis nej, hvorfor? Hvis ja, må du meget gerne dele dine erfaringer i kommentarerne.

Langt de fleste webshops drives enten af produktspecialister eller web-teknikere. Ikke et ondt ord om disse – jeg har selv arbejdet som webdesigner i fire år. Webshops med produktspecialister er typisk små shops, hvor det er ejeren selv, som laver alt arbejdet. Webshops med web-teknikere er typisk lidt større webshops (ikke de helt store), som har ansat en web-tekniker til at opdatere webshoppen fordi, det jo er så frygtelig kompliceret at arbejde med webshoppen – derfor er der brug for en tekniker.

Hvorfor dur de ikke?

Problemet med langt de fleste produktspecialister og web-teknikere er, at de typisk ikke er særlige gode købmænd – de er ganske enkelt ikke salgsmindet. Produktspecialisterne kender samtlige 125 detaljer ved deres unikke produkter og web-teknikerne ved f.eks. at varerne lægges i kurven uden sideskift, fordi han har nørdet en lækker Javascript funktion. Men ingen af dem formår at afsætte de nye varer i shoppen – ganske enkelt fordi, de ikke er sælgere! Kunsten ’at sælge’ er et håndværk i sig selv, som ofte bliver overset ifm. webshops, fordi mange virksomhedsejere og webshopejere forventer, at produkterne sælger sig selv, når blot de er online.

Hjælp! Hvad gør jeg så?

Er du selv webshopejer og produktspecialist og synes du webshoppen står i stampe, vil jeg anbefale dig, at opsøge en dygtig konsulent med erfaring indenfor online salg og få åbnet øjnene for, hvilke muligheder du overser. Det samme gælder, hvis du er virksomhedsejer og udelukkende har web-teknikere på webshoppen. På længere sigt bør du overveje, at ansætte decideret e-købmand til at styre aktiviteterne i webshoppen, som brænder for at lave salg.

Inden du gør dette, vil jeg dog gerne komme dig i forkøbet og videregive et af de råd, som jeg typisk starter ud med, når jeg selv rådgiver webshopejere.

Tænk på din webshop som en fysisk forretning

Du kan sagtens sammenligne din webshop med en fysisk murstensforretning. Forestil dig du sælger tøj både online og i en fysisk butik.

1) Besøgende som bliver opmærksom på din webshop via Google eller et henvisningssted kan sidestilles med besøgende, som ser din fysiske butik på gågaden og derefter bliver interesseret.

2) Besøgende som klikker ind på din webshop kan sidestilles med besøgende, som går ind i din fysiske butik.

3) Besøgende som nærstuderer dine produktsider i webshoppen kan sidestilles med besøgende, som prøver tøjet i butikken.

4) Besøgende som lægger varer i kurven på webshoppen kan sidestilles med besøgende, som beholder tøjet de netop har prøvet imens de kigger videre rundt i butikken.

5) Besøgende som går videre fra indkøbskurven på webshoppen kan sidestilles med besøgende, som står ved kassen i butikken.

Overfør tankegangen til din webshop

Hvis du har det ovenstående i baghovedet, når du skal optimere din webshop, har du gode forudsætninger for, at give dine besøgende en god oplevelse og dermed få en succesfuld webshop. For med dette i baghovedet er det logisk at:

1) Nye besøgende som kommer til din butik skal præsenteres for: Hvem du er og hvorfor de skal handle her f.eks. stort sortiment, gode tilbud, nær service osv.

2) Besøgende let og uforstyrret skal kunne finde rundt i din butik, således de hurtigt kan finde netop det produkt, de søger.

3) Besøgende som prøver tøj i din butik naturligvis skal gøres opmærksom på alle relevante informationer ved produktet. F.eks. hvordan det skal vaskes, er det noget specielt stof, er der en historie bag mærket/designeren, er der specielle detaljer ved varen osv.

4) Besøgende som ser ud til at vil købe varen, skal naturligvis gøres opmærksom på andre varer, som er oplagt at købe samtidig eller evt. gode rabatter ved at købe flere. Har en kunde f.eks. fundet en flot skjorte, skal han selvfølgelig gøres opmærksom på din butiks store udvalg af slips eller gøres opmærksom på, I har tre skjorter til to skjorters pris.

5) Besøgende som står ved kassen og er ved at finde pengene frem skal naturligvis ikke ulejliges med, at de skal igennem en lang registreringsproces, før de kan betale. I stedet skal de opleve en hurtig og smertefri proces, hvor deres eventuelle spørgsmål besvares om fortrydelsesret, mulighed for indpakning osv.

Jeg håber, du kan bruge disse råd til at se på din webshop fra en mere salgsorienteret vinkel og forhåbentlig få solgt en masse produkter. God fornøjelse!

Rolig start på webshoppen

De første måneder efter lanceringen af webshoppen i sommeren 2009 var der ikke voldsomt mange ordrer – hverken salg eller leje. Det er nok meget naturligt for en helt ny webshop, det tager lidt tid at bygge en solid ordreindgang op. Men med den erfaring jeg har i faget irriterede det mig naturligvis. Jeg arbejdede derfor dag og nat med forskellige tiltag. De første par måneder var det primært tiltag som skulle forøge mine daglige besøgende dvs. link-building, Ad-Words, optimering af title tags, meta description, indhold, linkstruktur osv. Da jeg kunne se, at besøgstallet steg, rykkede mit primære fokus så småt til konverteringsoptimering på selve webshoppen.

Hvor skal jeg starte?

Det kan godt virke som en uoverskuelig opgave generelt at konverteringsoptimere en hel webshop. Derfor er det så skønt at have et værktøj som Google Analytics, der kan hjælpe med at identificere de vigtigste områder. Er du i tvivl om, hvad de vigtigste områder er, kan jeg anbefale, du læser Jacob Kildebogaards blogindlæg, som beskriver syv vigtige Google Analytics rapporter ifm. konverteringsoptimering.

Som Jacob også gør opmærksom på i hans blogindlæg, er det vigtigt at have fokus på bestillingsflowet også kaldet checkout. Altså processen fra den besøgende har lagt en vare i kurven og til varen er solgt. Netop denne del af Google Analytics statistikkerne viste sig at indeholde spændende tal.

To forskellige checkouts

Jeg kører med to forskellige checkout flow på LastTouch.dk, da jeg både sælger og udlejer malerier. Flowet ved køb af malerier ser således ud:

Kurv > Adresse > Godkend ordre > Betaling > Kvittering.

Flowet ved leje af malerier ser således ud:

Kurv > Adresse > Godkend ordre > Kvittering.

Grunden til betaling ikke er med i leje chekcout flowet er fordi, kunderne betaler lejen som et fast løbende abonnement pr. måned. Dvs. efter malerierne er leveret, modtager kunden et indbetalingskort på første måneds leje, som de så kan tilmelde PBS Betalingsservice.

Nedslående informationer

I Google Analytics rapporterne kunne jeg se, at procentdelen af besøgende som gik videre fra kurven og adressesiden var rigtig fin. Men fra godkend ordre siden gik det galt. Især i leje checkout flowet gik det helt helt galt, når de besøgende kom til godkend ordre siden.

Det viste sig, at hele 59% af de besøgende, som var kommet ind på godkend ordre siden, sprang fra! Altså var det kun 41% som gik videre fra denne side til kvitteringen. Dvs. 3 ud af 5 besøgende, som havde fundet nogle malerier og som åbenbart var så interesserede og sikre på at bestille malerierne, at de havde udfyldt alle deres kontaktoplysningerne, besluttede alligevel at fortryde, når de kom til denne side! Det gav stof til eftertanke.

Hvad pokker sker der?

Selvom jeg i forvejen havde brugt rigtig lang tid på checkout flowet og bl.a. arbejdet meget med at gøre det personligt og servicemindet (læs evt. mit tidligere indlæg om hvilken indehaver der konverterer bedst), gennemgik jeg endnu engang flowet og især godkend ordre siden. Samtidig lavede jeg nogle brugertest med et par personer, som tænkte højt imens de lavede testbestillinger.

Det som testpersonerne primært bed mærke i var fragtprisen. Når de f.eks. lejede to malerier til i alt 150 kr. pr. måned, synes de, det var en forholdsvis stor omkostning at give 200 kr. for fragt. Selvom de naturligvis sagtens kunne forstå, det er dyrt at fragte to malerier på 150×150 cm. fra Holstebro til København.

Eksempel fra checkout med 200 kr. i fragt

Større synlighed og lavere pris

Vi eksperimenterede det næste stykke med, at gøre fragtprisen mere synlig generelt på webshoppen samt sætte fragtprisen ned til 150 kr. Det hjalp på problemet, men ikke nok til vi var tilfredse. Der gik nu 52% procent videre fra godkend ordre siden, hvilket selvfølgelig var fint. Men jeg kunne ikke forstå, hvorfor 48% stadig kunne komme så langt og alligevel fortryde i sidste sekund.

Juletilbud kunderne ikke kunne modstå

Jeg besluttede derfor, at lave et eksperiment og give kunderne et fantastisk juletilbud: Gratis fragt hele december måned – uanset om du lejer et 200×200 cm. maleri og skal have det leveret til Nordsjælland! Vi leverer det gratis!

Det var noget kunderne kunne forstå, hvilket med det samme gav udslag i antallet af ordrer.

Jeg kunne se, besøgstallet ikke var steget nævneværdigt. Det var ganske enkelt andelen af de besøgende, som bestilte malerier, der nu var hævet gevaldigt – altså webshoppens konverteringsprocent.

I checkout flowet viste det sig, at hele 86% nu gik videre fra godkend ordre siden! Flere end dobbelt så mange, som inden checkout optimeringen gik i gang!

Var det blot indløbslystne juleshoppere?

Da det forrygende december måned var overstået, var jeg nysgerrig efter, om fremgangen blot skyldes danskernes store indkøbslyst i december måned. Derfor fortsatte tilbuddet med gratis fragt også efter nytåret.

Det viste sig, at januar måned faktisk blev endnu vildere end december, hvilket var en helt forrygende fornemmelse. Der blev sendt masser af malerier afsted og vi fyldte flere gange vores kassevogn op med de største malerier, som blev leveret til kunder, der var ovenud tilfredse og begejstrede – både for malerierne, men også for den gode service.

Er det rentabelt?

Det er klart, det naturligvis er omkostningsfuldt at levere malerierne gratis. Derfor skal der også en del meromsætning til, før et tiltag som dette er rentabelt. I vores situation var der dog ingen tvivl – gratis fragt var en god forretning. Derfor har vi også i dag gratis fragt på samtlige malerier – uanset størrelse!

Har du ikke se lyset endnu?

… så forestil dig denne situation:
Du har en fysisk butik og sælger eksempelvis børnetøj. Da du er nystartet og ikke har det store budget, har du heller ikke råd til lokaler på de bedste lokationer i byen. Din butik er derfor placeret lidt udenfor byen, hvor der sjældent kommer en masse mennesker forbi. De store børnetøjsbutikker har naturligvis store butikker inde på strøget.

Du må kæmpe rigtig hårdt for at få for kunder i butikken og prøver dig naturligvis frem både med PR og betalt annoncering. De besøgende er glade og begejstret, når de kommer i butikken. Nogen køber noget, andre kigger bare. Forestil dig nu, at disse kunder ikke forsvinder helt hjem, når de går ud af butikken, men i stedet bliver hængende udenfor dine butiksvinduer. Forestil dig at disse kunder står udenfor din butik og er klar til at gå ind igen, så snart du fortæller dem, om dine nye gode tilbud!

Jeg ved, det lyder fuldstændig galimatias (for nu at bruge et fuldstændig overset dansk udtryk )! Men flytter du scenariet over på nettet, er dette bestemt ikke umuligt! Den fantastiske plads ude foran butikken, som gør du altid kan komme i kontakt med dine kunder og andre besøgende, er naturligvis dit nyhedsbrev!

Mange måder at få tilmeldinger på

Der er mange forskellige måder at få nyhedsbrevtilmeldinger på. Du skal selvfølgelig spørge kunderne i dit checkout, om de vil modtage gode tilbud fra dig fremover.

Du kan også lave en konkurrence på dit website, hvor kravet for at deltage er, at deltagerne skriver deres e-mailadresse. Personligt er mine erfaringer med konkurrencer dog temmelig ringe. Jeg oplever ofte, at folk tilmelder sig med e-mailadresser i stil med: konkurrence-april@gmail.com. Altså er deltagerne typisk folk, som støvsuger markedet for diverse konkurrencer og ikke har særlig stor interesse for dine produkter.

Sune og jeg på messe i Sønderborg

Du kan også spørge kunderne, når du er i kontakt med dem, om de vil modtage dit nyhedsbrev og få gode tilbud. Det kan både være, når du har kundesupport pr. e-mail, i telefonen eller når du møder dem fysisk.

Er du ofte på messer, er her en oplagt mulighed for at booste dit nyhedsbrevkartotek. Alle besøgende som er interesseret i din stand og dine produkter, vil helt sikkert også være interesseret i at modtage spændende nyheder fra dig. Det har jeg personligt gode erfaringer med ifm. Last Touch.

Det letteste er dog, hvis nyhedsbrevtilmeldingerne kan komme af sig selv. Og eftersom du har en webshop og dermed besøgende, hvorfor så ikke plukke de lavest hængende æbler først? Dvs. arbejde med de besøgende, du allerede har i dag.

Hey, du smutter ikke, før jeg får din e-mailadresse!

Eftersom du er en seriøs e-købmand og selvfølgelig ved, hvor enormt værdifuldt dit nyhedsbrevkartotek er, har du selvfølgelig også et menupunkt eller en boks på din webshop, hvor man kan tilmelde sig dit nyhedsbrev? Check! Men formår du også at gøre denne boks tilpas synlig og attraktiv, således der rent faktisk generes et betydeligt antal kundeleads?

Langt de fleste webshops får typisk 1-3 kunder, hver gang de har 100 besøgende. Sådan er det også på min webshop og garanteret også på din. Men hvorfor ikke have større fokus på, at de resterende 97-99 besøgende kommer ud og stå ”foran butikken” i stedet for blot at sende dem hjem og formodentlig aldrig se dem igen?

Rigtig mange besøgende er osere og nysgerrige sjæle. Formår du ikke at sælge dem dit produkt, så sørg i det mindste for, at de afleverer deres e-mailadresse inden de forlader butikken igen.

Sådan har jeg gjort!

Siden lanceringen af online galleriet LastTouch.dk har vi haft en boks, hvor de besøgende har kunnet tilmelde sig vores nyhedsbrev. Det første halve års tid var boksen forholdsvis anonym. Boksen var designet nøjagtig som alle andre bokse på websitet. Den så altså både fin og tilforladelig ud.

Vi konverterede gennem denne boks ca. 0,5% af de besøgende til vores nyhedsbrevskartotek, som dermed voksede stile og roligt. Som før nævnt lavede vi også konkurrencer, hvor der kom nogle tilmeldinger – dog af svingende kvalitet. Vi havde selvfølgelig også tilmeldinger via vores checkout. Derudover var vi til forskellige messer, hvor vi faktisk fik rigtig mange gode e-mailadresse.

Da jeg kom i gang med at skrive de første nyhedsbreve, gik det for alvor op for mig, hvor effektfuldt dette værktøj er. Jeg kunne se, de besøgende fra nyhedsbrevene konverterede væsentligt højere end normale besøgende og købte typisk også mere.

Jeg besluttede derfor, at fokusere på denne nyhedsbrevstilmeldingsboks. Først og fremmest skulle det være så attraktivt som overhovedet muligt, at tilmelde sig nyhedsbrevet. Efter lidt research fandt jeg frem til, at det vigtigste for vores kunder er, hvornår vi får nye malerier på webshoppen. Derfor måtte dette budskab selvfølgelig stå krystal klart.

Derudover skulle boksen selvfølgelig være både synlig og iøjefaldende, således der ikke gik kunder ud af butikken, uden at have set denne boks.

Konverteringen steg fra 0,5% til 3%

Pga. denne simple designændring vælger langt flere besøgende i dag, at give mig deres e-mailadresse inden de forlader webshoppen. Hvor vi før konverterede omkring 0,5% af de besøgende til nyhedsbrevet via nyhedsbrevboksen, konverterer vi i dag ca. 3% af de besøgende, hvilket har givet et væsentligt boost i nyhedsbrevkartoteket. Og det bedste er… vi skal ikke røre en finger! Vi skal blot sørge for, at tage os godt af de tilmeldte og skrive nogle gode nyhedsbreve, så de forhåbentlig køber vores produkter.

Når det er sagt, er der naturligvis ingen grund til, at stille sig tilfreds – konverteringsraten skal længere op. Det er jo det herlige ved at være e-købmand – vi bliver aldrig færdige med at optimere!

Da jeg lancerede webshoppen LastTouch.dk i sommeren 2009, havde jeg brugt meget tid på at gennemtænke det bedst mulige checkout forløb. Jeg besøgte alverdens webshops i ind- og udland, prøvede at lægge varer i kurven, gå videre til adresse, betaling osv.

Samtidig læste jeg blogindlæg om folks erfaringer med optimering af checkout. Jeg blev bl.a. inspireret af Morten Vadskær og hans holdning til det ultra simple checkout, hvor alle menuer og links fjernes således den besøgende kan fokusere på at købe varen og komme videre. Det praktiserer han bl.a. i webshoppen Kondomaten.

Jeg blev også inspireret af at læse Søren Sprogø’s blogindlæg, hvor han roser checkoutet på made4men.dk. På made4men.dk vises der på kvitteringssiden et billede af ejeren, som siger tak for handlen. Det syntes jeg var et genialt påfund.

Med disse erfaringer lavede jeg et simpelt og personligt checkout, hvor menuer og navigation skjules fra indkøbskurven og ind til kvitteringssiden. Samtidig vises der et billede af mig selv, hvor jeg i en taleboble besvarer de typiske spørgsmål, som vi på baggrund af undersøgelser vidste, at de besøgende sad med.

Indkøbskurv med mig som guide

Who is the closer?

Omkring et halvt år efter webshoppen blev lanceret, begyndte jeg at få erfaring med Website Optimizer. Der blev testet på produktsiden, produktlisterne, forsiden mm. Læs f.eks. hvordan jeg halverede afvisningsprocenten på forsiden i dette blogindlæg.

Jeg besluttede mig for også at teste checkoutet. Der er jo mange ting, man kan gribe fat på. Jeg synes dog, det kunne være sjovt at teste, om det ville gøre en forskel, hvilken person der blev vist ved checkout guiden. Vi er to, som ejer LastTouch.dk sammen, og det ville da være oplagt, en gang for alle, at slå fast hvem af os to, der er den bedste sælger!

Sune og jeg satte en god flaske whisky på højkant til vinderen af testen. Da ingen af os er store kaffeentusiaster blev vi enige om, at omformulere Alec Baldwin’s legendariske salgstale (den bør alle sælgere se) fra filmen ”Glengarry Glen Ross” til: Whisky is for closers only!

Indkøbskurv med Sune som guide

Whiskyen går til..

Sune! Google Website Optimizer vurderer, det på sigt er 98% sikkert, at Sune sælger bedre end jeg! Surt! Men alligevel også imponerende, at checkout med Sunes ansigt og kontaktoplysninger konverterer 32% bedre end med mit fjæs

Dette er mit første rigtige indlæg her på bloggen. Skriv endelig en kommentar, hvis du fandt det interessant.

Godaw, mit navn er…

Mogens Møller, jeg bor i Holstebro og har beskæftiget mig med webdesign siden 1999, hvor jeg lavede min første hjemmeside. Jeg stiftede dengang mit eget hobby firma, mmk webdesign, hvor jeg lavede små HTML hjemmesider til lokale firmaer, skoler og foreninger.

Efter at have lavet hjemmesider på fritidsbasis i hele min handelsskoletid kom jeg i lære som mediegrafiker hos CMS- og webbureauet MCB i Holstebro, hvor jeg faktisk har været lige siden. Først som mediegrafiker og webdesigner, senere som projektleder og i dag som konsulent.

Ved siden af mit arbejde hos MCB har jeg startet et par webshops. I 2007 lancerede jeg Skibutikken. Skibutikken ejes af Skibutikken Silkeborg, som min bror er medejer af. Jeg laver stadig lidt on-site optimeringer på sitet.

I 2009 blev Last Touch lanceret, hvor vi sælger og udlejer malerier til private og virksomheder. Last Touch er mit hjertebarn! Jeg ejer og driver selv firmaet sammen med min makker Sune Nørgaard.

Hvad kan du forvente?

Igennem mit arbejde hos MCB og med LastTouch.dk får jeg hver dag en masse erfaringer med salg på nettet. Det er disse erfaringer, jeg vil dele her på bloggen, og som forhåbentlig kan hjælpe jer med at få online succes. Jeg vil bl.a. berøre emner som split-tests cases, on-site optimeringer, konverteringsoptimering generelt, affiliate markedsføring, sociale medier, 3. parts plugins, nyhedsbreve, Ad-Words, Analytics, søgemaskineoptimering, video mm.

Jeg er bestemt ikke selv ekspert i alle disse emner. Derfor vil der jævnligt være gæsteindlæg fra forskellige spændende personligheder, som også beskæftiger sig med online salg og markedsføring.

Nu er vi i gang

Jeg håber, du jævnligt vil kigge forbi her på bloggen og aktivt vil deltage i kommentarsporene. Snup evt. mit RSS feed og  følg mig på Twitter.

Du er altid velkommen til at kontakte mig på tlf. 27 49 07 54 eller mogens@mcb.dk, hvis du har spørgsmål, ønsker rådgivning, sparring eller måske leder efter ny CMS- og web-leverandør.